Dalam banyak kasus, memecahkan masalah pelanggan yang efektif menjadi hal yang sangat sulit karena kamu perlu melakukan manuver antara kebijakan perusahaan dan kepentingan pelanggan. Sebagai seorang customer service sendiri, bukan ranahnya untuk mengambil sebuah kebijakan. Kebijakan bisa diputuskan oleh seorang atasan.
Sedangkan apa yang kita lakukan dituntut untuk sesuai dengan prosedur perusahaan. Namun ada beberapa hal yang terkadang membutuhkan fleksibilitas.
Dan berikut adalah beberapa cara awal dalam pemecehan masalah yang dapat kamu lakukan sebagai seorang customer service yang dikutip dari blog Livechatinc.com:
1. Menggunakan sudut pandang pelanggan
Pelanggan bisa saja menghubungi kamu dan meminta sesuatu yang tidak mungkin dilakukan. Contoh di jagoanhosting.com salah satu pelanggan diberitahu bahwa perusahaan kamu akan menghapus data webnya karena sudah terlambat membayar perpanjangan. Namun pelanggan meminta untuk diaktifkan dahulu layanannya dan meminta tagihan digabungkan dengan tagihan selanjutnya.
Sebagai seorang customer service hero, kamu harus merespon dengan baik dan sopan dengan memberi tau kebijakan dalam perusahaan seperti apa. kamu juga harus selalu berfikir positif, jangan menyalah pelanggan, menyebut pelanggan gila karena meminta hal aneh, karena berfikir negatif tidak akan membuat kamu lebih dekat dengan solusinya.
Sebaliknya, kamu perlu mendengarkan secara aktif terkait sebab dari permintaan yang diajukan pelanggan, agar kamu dapat menemukan solusi untuk membantu pelanggan tersebut.
Baca juga: Pebisnis Online Harus Tahu! 8 Aturan untuk Menjadi Customer Service Idaman
2. Identifikasi masalah
Terkadang pelanggan tidak dapat menjelaskan suatu masalah yang dia hadapi secara jelas, hal ini memang normal karena tidak semua orang pkamui dalam mengungkapkan permasalahann dengan gamblang dan jelas.
Mereka juga tidak tahu proses yang ada di internal atau jargon kamu. Mereka hanya tahu bahwa mereka telah menaruh harapan besar dengan memiliki produk atau layanan kamu dan sekarang mereka dikecewakan karena permasalahan yang dialaminya.
Tugas kamu adalah mengembalikan kepercayaan mereka pada perusahaan kamu. Sedangkan langkah pertama yang diambil menggali sedalam mungkin dimana inti permasalahannya.
Berikut adalah beberapa pertanyaan yang bisa membantu kamu menggali masalah pelanggan:
- Dapatkah kamu menjelaskan dengan tepat masalah yang kamu alami?
- Kapan masalah dimulai?
- Apakah masalah sudah terjadi sebelumnya?
Setelah menanyakan pertanyaan kepelanggan, giliran sekarang tanyakan pada diri kamu sendiri:
- Apakah semua pengguna terpengaruh atau hanya satu?
- Apakah ada yang punya masalah ini sebelumnya?
- Begitu pelanggan membalas semua pertanyaan kamu, rangkum jawaban kembali kepada mereka. Ini akan membuat mereka tahu bahwa kamu memahaminya dan akan membantu kamu untuk memverifikasi fakta.
Jika kamu belum pernah mendengar tentang masalah seperti itu, atau kamu tidak yakin harus melakukan apa, mohon maaf sebentar ke pelanggan dan informasikan bahwa kamu perlu mendiskusikan kasus ini dengan rekan kerja atau atasan kamu. Cobalah untuk terdengar percaya diri dan jangan takut meminta pelanggan menunggu sebentar.
Baca jug: Menjadi Customer Service yang Baik dan Disukai Pelanggan
Pelanggan akan menghargai jawaban kamu, meski akan memakan waktu sedikit lebih lama. Dan hindari perkataan yang terkesan kasar terhadap pelanggan yang komplain karena akan tambah memicu amarahnya.
Contoh jawaban terkesan kasar: “maaf tapi saya harus mentransfer kamu ke departemen lain”.
Contoh jawaban yang lebih halus: “Kami akan menyelesaikan kasus ini untuk kamu. Saya akan mentransfer kamu ke spesialis yang merupakan orang terbaik untuk menjawab pertanyaan kamu. “
3. Temukan solusinya
Manfaatkan pemikiran analitis kamu dengan baik dan cobalah untuk mencari solusi yang sesuai dengan permasalahan pelanggan kamu.
Berikut adalah beberapa pertanyaan yang akan membantu kamu merencanakan solusi:
- Apakah ada staf yang memadai untuk melaksanakannya,
- Siapa yang akan terlibat dalam solusi,
- Berapa lama waktu yang dibutuhkan solusi (time frame),
- Apa yang dibutuhkan untuk mewujudkannya,
- Siapa yang harus diberitahu tentang solusi yang direncanakan,
- Bagaimana pelanggan diberi tahu tentang solusinya
Bahkan jika kamu berurusan dengan kasus yang tidak sejalan dengan kebijakan perusahaan kamu, selalu ada sesuatu yang dapat kamu sarankan.
Kita ambil contoh penangguhan pembayaran perpanjangan hosting Terbaik Indonesia.
Di jagoanhosting.com selaku penyedia jasa web hosting Indonesia memiliki kebijakan sebagai berikut :
- Masa aktif yaitu invoice/tagihan perpanjangan akan terbit H-7 sebelum layanan expired.
- H+7 dari expired belum diperpanjang, layanan akan terkena suspend.
- H+14 dari expired belum diperpanjang juga, layanan akan diterminate (data web akan dihapus).
Sekalipun kebijakan perusahaan sudah dibuat demikian, namun kamu masih bisa memberikan solusi lain terkait permintaan penangguhan pembayaran ini.
kamu dapat memberi tahu pelanggan jika dapat menambahkan masa aktif 1 hari agar datanya tidak dihapus. Jika dalam kurun waktu 1 hari belum dibayar juga, maka esok harinya data akan terhapus. Selain itu berikan pengertian juga terhadap pelanggan terhadap masa aktif yang berlaku di Jagoanhosting.com.
Namun jika pelanggan meminta penangguhan dengan kurun waktu yang lama, kamu dapat menyampaikan kepada pelanggan dengan kalimat yang baik dan sopan seperti pada point 2, untuk mem-followup dahulu ke pihak management.
4. Perbaiki Masalah dan Berikan Solusi
Setelah kamu memberikan sebuah solusi, lakukan perbaikan terhadap permasalahn pelanggan, dan jangan lupa untuk meminta maaf atas ketidaknyamannya (jika kendala dari sisi perusahaan)
Namun terkadang penyelesaikan tiak semudah itu. Terkadang solusi kamu tidak akan menyelesaikan penyebab masalah. Misalkan pelanggan memiliki masalah dengan aplikasi dan kamu menyarankan untuk meresert ulang perangkat.
Ada kemungkinan hal itu akan menyelesaikan masalah, tapi kemungkinan besar pelanggan ini akan kembali kepada kamu. Dan kemungkinan besar mereka akan kecewa karena solusi yang kamu berikan tidak berhasil.
Jika terjadi demikian, sudah menjadi keharusan untuk kamu menindaklanjuti masalah pelanggan kamu tersebut. Tapi hal tersebut bisa jadi hal positif yang menyita sedikit waktu kamu untuk menghubungi pelanggan kembali hingga problem close. kamu menunjukkan bahwa kamu benar-benar peduli dengan mereka dan menciptakan pengalaman yang luar biasa.
Pemecahan masalah adalah pola pikir, bukan kemampuan. Karena ini adalah layanan pelanggan untuk memecahkan masalah, bukan untuk memberi tahu apa yang ingin didengar konsumen. Jadi selama kamu tidak menyerah, gunakan saran di atas dan pikirkanlah secara positif – tidak akan ada masalah yang tidak dapat kamu selesaikan.
