Calon pengusaha sukses harus memahami fungsi customer lifetime value (CLV) dalam sebuah bisnis. Ibaratnya, CLV menjadi tolak ukur perusahaan dalam menilai kemampuan finansial customer.
Mempelajari pengetahuan ini sangatlah penting karena bisnis tidak dapat dipisahkan dari pelanggan. Bisnis tidak dapat tumbuh, berkembang dan maju tanpa daya beli yang mendukung.
Lantas, apakah mengukur CLV sama pentingnya dengan melakukan marketing? Jawabannya iya, karena keduanya saling berkaitan. Dengan hasil perhitungan CLV, perusahaan bisa lebih mudah dalam menyusun promosi.
Apa itu Customer Lifetime Value?
Sebelum beranjak pada pembahasan utama, kamu wajib mengetahui definisi dari CLV. Secara sederhana, CLV merupakan prediksi dari total belanja yang pelanggan keluarkan sepanjang menggunakan produk atau jasamu.
CLV juga dapat diartikan sebagai proyeksi atau indikator yang sengaja perusahaan buat untuk menentukan nilai seorang customer.
Tujuan customer lifetime value antara lain untuk mempermudah perusahaan dalam memetakan jenis-jenis pelanggan. Hasil pengukurannya akan mengelompokkan pelanggan ke kelompok tertentu.
Pertama, adalah kelompok pelanggan yang dapat memberikan keuntungan untuk bisnis. Kelompok kedua, adalah jenis pelanggan yang di masa depan bisa jadi membelot ke kompetitor.
Ketiga, adalah kelompok pelanggan dengan nilai belanja stkamur atau kurang dari harapan. Selain itu, CLV juga membantu perusahaan untuk mengembangkan bisnisnya.
Disadari atau tidak oleh customer, perusahaan akan mencoba berbagai cara untuk meningkatkan CLV. Banyak perusahaan yang percaya, makin lama customer berlangganan akan makin loyal pula untuk berbelanja.
Mengapa Perusahaan harus Mempertahankan Customer Lifetime Value?
Konon katanya, ada dua cara jitu mengembangkan bisnis. Pertama adalah dengan mempertahankan CLV dan senantiasa meningkatkan nilainya. Cara kedua, dengan menambah customer baru.
Customer lifetime value yang baik akan membantu perusahaan dalam memprediksi keuangan pelanggan secara akurat. Lebih lanjut lagi, nilai hitung CLV juga akan membantu perusahaan dalam menyusun strategi.
Untuk lebih jelasnya, simak beberapa alasan lain mengapa perlu mempertahankan ClV berikut ini:
1. Pelanggan Lama Belanja lebih Banyak
Customer lifetime value adalah formula atau strategi bisnis yang berhubungan dengan customer lama. Walaupun dalam prosesnya, perusahaan juga melakukan riset pembanding antara customer baru dan lama.
Dari data yang berhasil dihimpun diperoleh keyakinan apabila 67% customer lama bersedia untuk belanja daripada pelanggan baru.
Banyak sekali faktor pendukung fenomena tersebut. Umumnya, karena pelanggan lama telah mengenal kelebihan maupun kekurangan produk perusahaan. Sehingga, tidak perlu meraba-raba keuntungan berbelanja.
2. Mencari Pelanggan Baru Membutuhkan Biaya Besar
Alasan lainnya mengapa customer lifetime value penting bagi perusahaan karena faktanya mendapatkan pelanggan baru tidaklah mudah.
Banyak tenaga, waktu, pikiran dan uang yang perusahaan keluarkan untuk melakukan promosi. Dan hasilnya, belum tentu sesuai harapan.
Jumlah pelanggan baru masih belum setengah dari perkiraan. Maka, demi menghindari kondisi ini perusahaan lebih suka memprioritaskan CLV.
Perhitungan CLV berdasarkan nilai belanja customer lama merupakan sarana pembelajaran perusahaan agar menjadi lebih baik lagi. Setidaknya, perusahaan tidak akan melakukan kesalahan yang sama.
3. Pelanggan Lama lebih Loyal
Daya beli pelanggan lama kemungkinannya lebih tinggi daripada customer baru. Bahkan, berdasarkan riset persentase daya beli customer lama mencapai 60-70%.
Sementara itu, persentase daya beli pelanggan baru jauh lebih kecil di antara 5-20%. Kondisi ini sebenarnya normal dan seringkali terjadi pada industri baik di Indonesia maupun luar negeri.
4. Memberikan Kesempatan untuk Merancang Skalabilitas
Melalui CLV, perusahaan memiliki kesempatan lebih besar untuk dapat merancang skalabilitas. Mengapa demikian? Karena melalui perhitungan CLV, perusahaan dapat menentukan nilai masing-masing pelanggan.
CLV secara instan membantu perusahaan untuk membuat rencana bisnis dengan mudah dan lebih efektif. Kerugian bisnis di masa depan memang selalu ada, tapi setidaknya dapat diminimalisir.
5. Mengukuhkan Kesuksesan Bisnis pada Pelanggan
Seorang pengusaha yang baik tidak boleh berpikir sempit dan egois. Mungkin perusahaan telah memproduksi barang atau menawarkan jasa berkualitas tinggi, tapi peran customer juga sama berharganya.
Customer lifetime value formula yang perusahaan hitung akan memaksa pengusaha untuk memeriksa segala pencapaian yang customernya miliki. CLV akan memberikan berbagai data yang perusahaan butuhkan.
Di antaranya, data belanja pelanggan setiap tahunnya. CLV juga memungkinkan perusahaan melakukan sortir terhadap barang best seller dengan barang yang kurang laku di pasaran.
Baca juga: Apa itu Customer Journey? Langkah, Manfaat & Contohnya
Bagaimana Caranya Meningkatkan Customer Lifetime Value?
Apa ada cara yang bisa perusahaan lakukan untuk meningkatkan customer value? Jawabannya ada dan sangat banyak. Perusahaan hanya perlu memilih cara mana yang sekiranya cocok dan tidak merugikan bisnis.
1. Promosikan Kampanye dengan Mengirimkan Konten Positif
Berkat teknologi yang semakin modern, perusahaan dapat memasarkan produk dengan cara yang lebih mudah dan praktis. Agar kampanye yang perusahaan lakukan berbuah hasil, buatlah konten yang positif.
Apa itu konten positif? Konten positif adalah konten promosi yang di dalamnya memuat informasi tentang kelebihan dan manfaat menggunakan produk atau jasa tersebut.
Secara gamblang, perusahaan dapat menjelaskan pada customer apa saja kelebihan menggunakan produk tersebut. Perusahaan juga dapat membandingkan nilai manfaat produknya dengan milik kompetitor.
Tentunya, kampanye promosi ini tidak hanya bertujuan untuk mengedukasi tapi juga mendorong pelanggan untuk belanja. Semakin banyak jumlah customer yang tertarik akan semakin besar pula keuntungannya.
2. Siap Support Customer 24 Jam Setiap Hari
Customer lifetime value menurut industri masa kini adalah kajian penting yang perlu dilakukan. Tapi dalam prakteknya, masih banyak perusahaan yang belum memaksimalkan fungsi CLV.
Padahal cara meningkatkan value dari tiap pelanggan tidak sesulit itu. Perusahaan hanya perlu memberikan support yang dibutuhkan. Tapi pada gilirannya, banyak perusahaan yang masih kurang dalam segi service.
Padahal, respon cepat atas pertanyaan yang customer ajukan juga menunjukkan nilai dari suatu perusahaan. Apalagi, pelanggan sekarang jauh lebih cerdas dalam memberikan penilaian.
3. Berinteraksi Langsung dengan Customer
Tahukah kamu bila sekitar 80% customer ingin perusahaan dapat berinteraksi dan menanggapi keluhan dengan cepat? Wujudkan harapan customer ini dengan menciptakan media interaksi dua arah.
Perusahaan cukup manfaatkan media sosial atau fitur live chat. Hidupkan interaksi entah pada customer lama maupun customer yang baru. Sehingga, pelanggan merasa diperhatikan dan hargai.
4. Kumpulkan Umpan Balik dan Tindak Lanjuti
Pelanggan yang bahagia akan memiliki customer lifetime value dengan nilai memuaskan. Langkah paling jitu untuk membahagiakan pelanggan bukan melulu dengan memberikan diskon atau cashback.
Cara lainnya, pelajarilah umpan balik yang customer berikan. Dari umpan balik ini, perusahaan tidak hanya mengetahui letak permasalahannya tapi juga memahami pelanggan.
Dan ketika umpan balik sudah masuk segera berikan respon yang membantu. Bila memungkinkan, buatlah tim baru yang bertugas untuk memonitoring pelanggan.
5. Jangan Ragu Mengirimkan Sample Gratis
Bagaimana cara mendapatkan customer lifetime value? Salah satu caranya dengan memberikan sample gratis. Meskipun nilai dan ukurannya tidak besar, sample gratis akan sangat dihargai oleh customer.
Sesungguhnya, ada banyak sekali manfaat dari memberikan sample gratis. Yang pertama, perusahaan dapat mempromosikan produk terbaru pada setiap customer.
Selanjutnya, pemberian sampel secara gratis juga mengindikasikan penghargaan untuk pelanggan. Artinya, perusahaan memberikan apresiasi pada pelanggan yang membelanjakan uang mereka di toko tersebut.
6. Terus Perbaiki dan Tingkatkan Kualitas Produk
Pada dasarnya, meningkatkan customer lifetime value bisa perusahaan lakukan dengan berbagai cara yakni melalui peningkatan kualitas produk.
Produk yang berkualitas akan membuat pelanggan semakin setia. Sebaliknya, produk yang kualitasnya berkurang akan semakin ditinggalkan oleh customer.
Seiring berjalannya waktu, kualitas produk terbaik yang perusahaan miliki akan meningkatkan nilai barang. Contohnya bisa kamu temukan pada berbagai brand mewah di pasaran internasional.
Brand mewah dapat menciptakan produk berkualitas tinggi yang harganya selangit. Apakah pembelinya ada? Tentu saja ada dan umumnya berasal dari kalangan atas.
Baca juga: Apa Itu Customer Retention? Keuntungan & Strateginya
Cara Menghitung Customer Lifetime Value
Yakin ingin memanfaatkan CLV untuk meningkatkan performa perusahaan? Sebelum praktek ke lapangan, pahami terlebih dahulu rumus hitung CLV di bawah ini:
CLV = Rata-rata nilai pelanggan x nilai usia pelanggan
Itulah cara mudah menghitung CLV. Setelah mengetahui rumusannya, lanjutkan dengan mempelajari contoh penerapan rumusnya dalam studi kasus yang tersedia.
1. Contoh Pertama Menghitung CLV
Misalnya, perusahaan memiliki customer dengan nilai pelanggan atau transaksi sebesar Rp500.000 per bulannya. Customer tersebut terbukti telah berlangganan selama kurun waktu 1 tahun lamanya.
Berapa customer lifetime value dari pelanggan tersebut?
Hitung besaran CLV dengan menggunakan rumus di atas. Maka hanya perlu dikalikan saja. Nilai transaksi dikali dengan kurun waktu berlangganan.
Hasilnya, Rp500.000 x 12 = Rp6.000.000.
Ini menkamukan bila CLV dari customer tersebut nilainya Rp6.000.000. Angka tersebut bisa jadi terus meningkat pada masa depan tergantung pendapatan pelanggan dan juga nilai pembelian yang bertambah.
2. Customer Lifetime Value Contoh Kedua
Contoh kedua ini pertanyaannya cukup menipu sehingga dibutuhkan ketelitian agar hasil perhitungan CLV tepat.
Misalnya, sebuah perusahaan memiliki nilai rata-rata transaksi sebesar Rp1.000.000. Sementara itu, sang customer terbiasa berbelanja sebanyak tiga kali dalam kurun waktu 12 bulan. Maka berapa CLV-nya?
Rumus yang digunakan masih tetap sama hanya saja angka yang perlu dimasukkan cukup menipu. Perhitungan yang benar adalah, Rp1.000.000 x 3 = Rp3.000.000.
Karena dalam 12 bulan, customer tersebut hanya belanja sebanyak tiga kali saja bukannya 12 kali. Alhasil, customer lifetime value pada contoh kedua ini nilainya Rp3.000.000.
Mengapa Perusahaan Tidak Menggunakan CLV secara Efektif?
Terlepas dari kelebihan yang dimiliki oleh CLV, sayangnya masih banyak perusahaan yang belum menggunakan indikator ini secara maksimal. Lantas, apa saja hambatan yang membuat CLV tidak digunakan efektif?
1. Perusahaan Menyimpan Data secara Terpisah
Seiring berjalannya waktu, perusahaan yang semakin berkembang memilih untuk menyimpan data mereka pada tempat yang berbeda. Kondisi ini tentunya memiliki kelebihan dan kekurangan tersendiri.
Kekurangannya, sulit bagi perusahaan untuk menggunakan customer lifetime value secara intensif dan maksimal. Mengapa demikian? Karena departemen yang bertugas mengelola informasi semakin banyak.
Alhasil, data yang diperoleh dari hasil kolaborasi antar departemen dinilai kurang tepat atau relevan. Demi menghindari kondisi demikian, penting bagi perusahaan untuk mengelola data pelanggan sebaik mungkin.
Entah dengan membuat departemen baru yang khusus bekerja untuk mengelola data pelanggan. Atau justru dengan memanfaatkan aplikasi atau platform tertentu dengan fungsi yang sama.
Yakni, berfungsi untuk mengatur data-data pelanggan. Mulai dari pelanggan lama hingga data pelanggan yang masih baru. Data yang tersimpan juga lengkap termasuk data transaksi pelanggan.
2. Customer Belanja dari Beragam Perangkat
Hambatan selanjutnya yang membuat cara penerapan customer lifetime value kurang maksimal adalah kebiasaan belanja pelanggan yang menggunakan banyak perangkat.
Kondisi ini memang mudah dan praktis menurut pelanggan tapi akan merepotkan bagi perusahaan. Perusahaan menjadi sulit untuk menggabungkan data.
Proses penyatuan data ini sangat mungkin menghabiskan banyak waktu dan biaya. Teknologi yang digunakan pun harus teknologi yang canggih sehingga data pelanggan tetap terjaga dengan baik.
3. Perusahaan Kurang Terampil
Hambatan terakhir ini murni karena kurangnya keterampilan yang dimiliki oleh suatu perusahaan. Keterampilan yang dimaksud bukan hanya dari segi ilmu pengetahuan tenaga kerjanya tapi juga teknologi.
Oleh karena itu, penting sekali bagi perusahaan untuk meningkatkan etos kerja agar menjadi lebih baik di masa depan. Bila memungkinkan, gunakan teknologi terbaru dan pekerjakan tenaga profesional.
Sehingga, penggunaan CLV yang awalnya kurang mulai menunjukkan peningkatan. Perusahaan pun bisa lebih maju karena dapat memanfaatkan kelebihan CLV secara optimal.
Cara Menerapkan CLV dalam Rencana Marketing E-Commerce
E-Commerce merupakan bentuk kegiatan jual beli yang berlangsung secara online. Munculnya e-Commerce menkamukan perkembangan teknologi yang semakin maju pada saat ini.
Sama seperti negara lainnya, Indonesia juga melakukan praktek e-Commerce. Di mana, jumlah pengikutnya semakin hari semakin banyak. Lalu, bagaimana cara penerapan CLV dalam rencana promosi e-Commerce?
1. Pisahkan Pelanggan ke Beberapa Kelompok
Hal pertama yang harus perusahaan lakukan adalah mengelompokkan pelanggan ke beberapa kelompok. Misalnya, perusahaan membuat empat kelompok berdasarkan pada daya beli customer.
Di mana, kelompok pertama khusus untuk customer yang bersedia belanja lebih dari Rp10 juta. Kemudian, kelompok kedua dengan total belanja Rp5 juta hingga kurang dari Rp10 juta.
Di kelompok ketiga adalah pelanggan dengan daya beli Rp1 juta hingga kurang dari Rp5 juta. Dan kelompok terakhir adalah para pelanggan yang berbelanja kurang dari Rp1 juta.
Usai memisahkan pelanggan berdasarkan daya belinya lanjutkan dengan merencanakan kampanye. Kampanye yang kamu buat bertujuan untuk meningkatkan daya beli pelanggan sekaligus mendapatkan customer baru.
2. Fokus Marketing ke Pelanggan
Langkah kedua jauh lebih kompleks mengingat aktivitas marketing berbasis customer banyak sekali macam dan caranya. Namun, pastikan kamu selalu berkampanye secara cerdas pada customer yang tepat.
Yang dimaksud customer yang tepat adalah customer yang bersedia untuk melibatkan diri yakni belanja secara loyal. Agar lebih mudah, kamu bisa memanfaatkan berbagai media marketing online.
Pertama, manfaatkanlah email untuk membuat kampanye dan promosi secara rutin. Selanjutnya, perusahaan dapat menggunakan sosial media untuk memasarkan produk atau mempromosikan produk baru.
Lebih lanjut lagi, perusahaan juga bisa mencanangkan program berbasis pelanggan yakni program loyalitas. Program ini merupakan strategi CLV yang sangat baik dan dijamin memikat customer.
Mengapa demikian? Melalui program loyalitas, kemungkinan nilai transaksi customer meningkat lebih tinggi. Pelanggan tidak akan ragu lagi untuk belanja produk karena tergiur dengan manfaatnya.
Penutup
Demikianlah informasi menarik mengenai CLV. Bagi masyarakat awam, CLV mungkin menjadi pembahasan yang sangat sulit dan berat. Tapi bagi pengusaha, memahami CLV merupakan hal penting yang menguntungkan.Apalagi, jika customer lifetime value dimanfaatkan secara optimal sehingga meningkatkan citra brand sekaligus menambah daya beli konsumen.
