Pernahkah kamu menghubungi customer service dan mencoba menjelaskan apa masalah kamu, tapi kamu mendapat kesan bahwa mereka tidak tertarik untuk menyelesaikannya?
Mungkin kamu menemukan customer service cepat namun tidak mau menyelesaikan masalah kamu? Dan mungkin mereka sedang berusaha menggapi loyalitas customer melalui kamu?
Atau mungkin kamu telah menghubungi customer service dan setelah kamu menjelaskan apa masalah, tapi kamu menerima jawaban yang tidak memecahkan masalah kamu?
Nah, sepertinya kamu menjadi mangsa salah satu customer service yang mempunyai masalah: kurangnya pemahaman dalam menjadi pendengar yang baik.
Lalu bagaimana menjadi pendengar yang hebat?
Beruntungnya, seperti keterampilan lainnya, pendengaran yang hebat bisa dilatih.
Seperti yang sudah saya jelaskan dalam artikel 4 Langkah Menuju customer service yang Efektif, langkah pertama dalam memecahkan masalah pelanggan adalah memahami sudut pandang mereka.
Kamu tidak bisa melakukannya tanpa mengetahui apa yang mereka alami! Terkadang kasus yang paling jelas terdengar berbeda saat Kamu benar-benar mendengarkan kata-kata dan emosi pelanggan di belakangnya.
Tapi cukup banyak berbicara tentang pentingnya mendengarkan, mari cari tahu sampai ke bagian dimana kamu benar-benar menjadi pendengar yang baik.
1. Berhenti melakukan hal lain
Terkadang sangat sulit untuk fokus pada satu pelanggan, terutama di lingkungan customer service yang sibuk.
Ketika saya bekerja di call center, saya biasa mendengarkan pelanggan dan menulis catatan tentang masalah mereka pada saat bersamaan. Seperti yang bisa Kamu tebak, sering ternyata saya melewatkan elemen penting dari cerita dan pada akhirnya menawarkan solusi yang tidak memadai.
Saat pelanggan berbicara dengan kita, jangan lakukan apa-apa selain mendengarkan.
2. Jangan merasa bersalah atas masalah ini
Pelanggan sering melampiaskan amarah dan menyalahkan perusahaan ketika ada masalah. Saya membenci panggilan seperti ini saat sedang bekerja di call center karena saya tidak pernah tahu harus berkata apa (terutama yang menurut saya bukan perusahaan yang paling kamul di dunia ini).
Akibatnya, setiap saat ketika pelanggan menelepon dengan masalah itu, secara tidak sadar saya mengharapkan mereka untuk menyalahkan saya atas masalah yang mereka hadapi. Sambil mendengarkan mereka, saya mencoba untuk menemukan alasan yang entah mengapa masalah itu terjadi pada saat bersamaan.
Yang tidak saya mengerti adalah bahwa saya tidak berada di sana untuk menjadi advokat perusahaan saya. Saya seharusnya membantu pelanggan ini cara terbaik yang mungkin bisa saya lakukan. Jadi setiap kali kita merasa tidak enak atas masalah yang dialami pelanggan, fokuskan satu hal: Kamu adalah Hero untuk masalah mereka.
3. Jangan menyalahkan
Mari kita ingat salah satu cerita kriminal Agatha Christie.
Pada awalnya, nampak jelas siapa si pembunuh. Kita mungkin berasumsi bahwa Mr. Wrong adalah orang yang membunuh Nenek dan mengambil intannya, tapi apakah kita menilai dia dengan benar?
Seiring perkembangan cerita, ternyata ada banyak rincian yang membuat karakter cerita lainnya patut dipertanyakan. Seperti biasa, itu Hercules Poirot yang cukup berhati-hati untuk melihat semua rincian kejahatan. Dialah yang sangat mendengarkan semua karakter dan bisa menemukan solusi dari misteri tersebut.
Jadi, lain kali pelanggan menghubungi kamu dengan masalah, cobalah berubah menjadi detektif.
Dengarkan dan akui apa yang kamu dengar (meskipun Kamu tidak menyetujuinya), tapi jangan membuat asumsi! Ini akan membantu Kamu untuk tetap berpikiran terbuka dan datang dengan solusi yang biasanya tidak Kamu pikirkan.
4. Perhatikan nada suaranya
Empati adalah salah satu keterampilan layanan pelanggan yang penting. Ini adalah kemampuan untuk memahami emosi orang dan merespons cara mereka mengharapkan Kamu merespons . Jika Kamu tidak mendengarkan dengan seksama, Kamu mungkin akan kehilangan tkamu-tkamu emosi pelanggan.
Mereka mungkin sedih, marah, tenang, bahagia, kecewa atau marah. Bergantung pada emosi mereka, Kamu harus menggunakan bahasa yang berbeda dan nada suara yang berbeda sehingga mereka senang berbicara dengan Kamu.
Ini seperti di dunia nyata!
Bila kamu melihat teman kamu marah, jangan membuat lelucon buruk tentang penampilan mereka.
Ketika mereka memiliki masalah, cobalah untuk membantu menemukan solusinya.
Dan saat mereka bahagia, kamu tersenyum sebagai balasannya.
Mutualitas adalah rahasia membuat hubungan bermakna dengan orang.
