Customer Service Automation: Fitur, Cara Kerja, dan Manfaatnya

Apa perbedaan antara live chat biasa dan customer service automation?

Kalau live chat hanya bisa menanggapi satu klien di suatu waktu, CS software bisa langsung memberikan balasan otomatis ke banyak klien sekaligus. Plus ada sistem ticket yang jelas, sehingga kamu bisa merespons sesuai urutan.

Bagi yang merasa kewalahan menangani pesan pelanggan yang tersebar di berbagai platform berbeda? Tandanya kamu belum menggunakan strategi yang pas, Sob. Kini, sudah ada customer service automation yang bikin rutinitas ini jadi lebih ringan.

Bayangkan jika kamu seorang pelanggan yang ingin menggunakan suatu layanan/produk perusahaan. Apabila kamu tak kunjung mendapat jawaban, pastinya kamu akan beralih ke perusahaan lain, bukan?

Itu dia yang akan dirasakan pelanggan kalau masalah ini tidak segera dibenahi dengan software yang tepat. Penasaran apa saja fiturnya dan bagaimana cara kerjanya? Simak di sini!

Mengenal Customer Service Automation Software

Aplikasi CS otomatis adalah aplikasi yang dirancang khusus untuk meringankan tugas CS, khususnya dalam mengelola ratusan pesan pelanggan.

Sebagai CS, wajar merasa pusing apabila terlalu banyak pesan masuk, sehingga sulit mempertahankan kualitas layanan di mata pelanggan. Padahal CS dituntut sebagai wajah pertama yang pelanggan lihat.

Dengan adanya aplikasi CS otomatis, masalah seperti telat balas pesan, pesan tertimbun, atau pesan tercecer, bisa diminimalir.

Salah satu aplikasi yang populer adalah Chatwoot, yang memiliki beberapa fitur canggih berikut:

Satu dashboard yang mengumpulkan pesan dari berbagai aplikasi

• Sistem tiket
• Chatbot untuk balas pesan otomatis
• Alat analisis untuk memantau kepuasan pelanggan
• Integrasi ke CRM untuk meningkatkan fitur aplikasi CS

Kenapa Chatwoot Sangat Populer?

Chatwoot populer karena telah banyak membantu bisnis kecil hingga besar dalam mengelola pesan.

Banyak yang memilih customer service automation ini sebagai alternatif dari Zendesk, Intercom, HubSpot, dan lainnya. Hal ini karena Chatwoot tidak terkena biaya lisensi, alias bisa digunakan gratis pada website dengan cara self-host.

Fitur Chatwoot dan Manfaatnya

Bagi yang sedang mempertimbangkan menggunakan aplikasi ini pada bisnis, ada baiknya mengenali dulu sejumlah fitur unggulannya dan manfaatnya. Berikut ini penjelasan lebih lengkapnya:

1. Dukungan Kanal Perpesanan yang Luas

Customer service automation solutions ini mempunyai dukungan omnichannel. Fitur ini memungkinkan semua pesan dari berbagai kanal, seperti website dan media sosial (Instagram, WhatsApp, Facebook Messenger, dll), tergabung dalam satu dashboard.

Dengan cara ini, CS tak perlu lagi buka-buka aplikasi berbeda hanya untuk menanggapi pesan pelanggan.  

Otomatis CS bisa lebih fokus membalas pesan, sehingga turut menjaga kualitas layanan pelanggan bisnis.

2. Aplikasi Berbasis Open Source

Chatwoot merupakan aplikasi berbasis open-source. Artinya, pihak developer tidak mengenakan biaya lisensi pada penggunaannya.

Tidak hanya itu, sifatnya yang open-source memungkinkan pengguna untuk membuat konfigurasi sendiri sesuai kebutuhan.

Dengan demikian, segala kebutuhan perpesananmu bisa teratasi oleh satu aplikasi terpadu ini.

3. Chatbot Otomatis

Fitur selanjutnya adalah adanya chatbot otomatis. Fitur ini bisa meningkatkan kualitas layanan bisnis di mata pelanggan.

Chatbot bekerja dengan membalas pertanyaan umum secara otomatis, sehingga pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan jawaban.

Namun jika pertanyaannya lebih spesifik, chatbot akan mengarahkan pesan pelanggan ke CS manusia untuk segera ditanggapi.

4. Alat Kolaborasi Tim

Chatwoot bisa mempermudah kolaborasi antar anggota tim CS melalui fitur canned responses, internal notes, dan assign ticket ke agen.

Fitur-fitur tersebut memungkinkan pekerjaan CS jadi lebih lancar dan tidak tumpeng tindih. Pasalnya, jika CS bekerja dengan saling bertabrakan, dampaknya akan ke pelanggan yang berujung membuat bisnismu terkesan kurang profesional.

5. Sistem Tiket

Setiap pesan yang masuk akan mendapatkan tiket yang diatur oleh sistem. Dengan adanya tiket memungkinkan CS untuk memantau pesan-pesan tersebut.

Selain itu, pesan-pesan juga masuk secara urut berdasarkan waktu terkirimnya surat. Dengan begitu CS bisa cepat memberikan balasan sesuai urutan.

Tidak ada lagi masalah pesan baru yang tertimbun, meski volume chat sedang tinggi.

6. Data Pesan yang Terjaga

Meski Chatwoot termasuk software pihak ketiga, aplikasi ini memiliki fitur keamanan yang ketat agar data-data pesan dengan pelanggan tetap aman.

Apalagi kalau kamu menggunakannya dengan cara self-host, otomatis semua data pesan akan tersimpan dalam server pribadi.

Siapa yang Membutuhkan Aplikasi CS Otomatis?

Setelah mengetahui berbagai fiturnya, lantas siapa yang cocok menggunakannya? Terdapat beberapa bisnis yang bisa memanfaatkan Chatwoot untuk mengelola pesan, di antaranya:

• Bisnis kecil (UKM)
• Toko online
• E-commerce
• Agensi digital
• Website marketplace
• Website instansi pemerintah dan pendidikan

Cara Kerja Aplikasi Customer Service Automation

Aplikasi CS otomatis seperti Chatwoot bekerja dengan alur yang matang, sehingga bisa memberikan hasil yang efektif untuk membantu pekerjaan CS.

Apabila diuraikan, maka berikut adalah cara kerjanya secara singkat:

• Pesan Masuk ke Dashboard: Pesan dari kanal yang didukung akan masuk ke dashboard utama agar CS bisa langsung menanggapinya.
• Chatbot Membalas Otomatis: Apabila pesan berisi pertanyaan umum, maka chatbot yang akan membalasnya dengan jawaban yang sebelumnya sudah dilatih oleh tim CS.
• Chatbot Mengarahkan Pesan ke CS: Jika jawaban klien tidak terjawab, maka chatbot akan melemparnya ke CS yang sedang aktif.
• CS Membalas Pesan: CS langsung menanggapi pesan yang masuk berdasarkan urutan tiket.

Berbicara soal CS, Chatwoot mempunyai fitur unik, Sob. Kamu bisa mengatur pesan dikirim ke agen tertentu berdasarkan kata kunci tertentu.

Misalnya meneruskan pesan yang teknikal ke agen CS yang berpengalaman di bidang tersebut. Dengan begitu pelanggan bisa mendapat jawaban yang memuaskan.

FAQ

Aplikasi CS untuk apa?

Aplikasi CS berfungsi untuk memudahkan CS dalam mengelola pesan klien. Dengan aplikasi ini, CS tidak kewalahan membalas pesan satu per satu, karena terdapat fitur sistem-ticketing dan chatbot.

Apa manfaat menggunakan customer service automation?

Manfaat utamanya, klien cepat mendapat balasan, pesan masuk berdasarkan urutan tiket, dan semua pesan yang masuk dapat dianalisis melalui satu aplikasi terpadu.

Apakah automation software menggantikan customer service manusia?

Tidak sepenuhnya. Software ini berfungsi untuk meringankan tugas CS agar pesan klien bisa cepat terbalas, sekaligus menjaga reputasi kualitas layanan bisnis.

Apakah customer service automation bisa diintegrasikan dengan platform lain?

Ya. Chatwoot mendukung integrasi ke berbagai platform CRM. Misalnya email, WhatsApp, ERP, dan platform lain melalui API.

Kelola Semua Pesan Pelanggan dengan Mudah di Satu Platform Terpadu

Dengan customer service automation software seperti Chatwoot, mengelola pesan masuk jadi lebih mudah dan cepat.

Semua pesan dari WhatsApp, Instagram, email, hingga live chat dapat dikelola dalam satu platform terpadu. Selain itu, kamu akan mendapat:

• Kontrol penuh untuk konfigurasi platform
• VIP Support untuk bantu siapkan server
• Tidak ada biaya tambahan per agen atau jumlah chat

Yuk jadikan Chatwoot sebagai aplikasi customer service di bisnismu dan tak lagi rasakan sakit kepala karena pusing mengurus pesan-pesan masuk!