Seperti yang kita tahu, saat ini komunikasi menjadi semakin canggih apalagi dalam industri bisnis modern. Contohnya saja dengan aplikasi customer service yang populer digunakan saat ini.
Dengan memakai aplikasi customer service sendiri banyak sekali manfaatnya, seperti:
- Memiliki respon yang cepat ke pelanggan
- Dapat melakukan dokumentasi interaksi
- Semakin meningkatkan kepuasan terhadap pelayanan
Dengan ketiga hal diatas, menjadikan aplikasi customer service berdampak besar dalam efisiensi operasional. Karena aplikasi untuk customer service ini mendorong CS tema untuk bekerja dengan jauh lebih produktif dan terstruktur.
Apa Gunanya Aplikasi Customer Service?
Mari pahami secara definisi terlebih dahulu. Jadi, aplikasi customer service itu platform atau software yang berguna dalam mengelola interaksi kepada pelanggan.
Dimana dengan adanya aplikasi, CS dapat menerima, merespon, dan mengelola chat dari customer dan satu sistem yang terintegrasi.
Setidaknya ada 3 jenis aplikasi customer service yang perlu sobat ketahui, sebagai berikut:
1. Aplikasi Omnichannel
Yang berguna untuk menggabungkan beberapa channel, termasuk live chat, call, email, WhatsApp, sampai media sosial. Digabungkan dalam single dashboard untuk memudahkan dalam konsolidasi dan efisiensi.
2. Aplikasi Call Center
Sebuah aplikasi yang dibuat khusus untuk mengelola voice call dari pelanggan dengan fitur direct call, IVR, hingga auto recording.
3. Aplikasi Helpdesk
Dengan aplikasi helpdesk, sobat bisa melakukan pengelolaan tiket, termasuk pembuatan, pelacakan, hingga eskalasi. Semua ini dilakukan dengan workflow yang sistematis.
Ketiga jenis aplikasi customer service bisa berpengaruh kepada kecepatan menanggapi oleh tim CS. Jadi tim tak perlu lagi berpindah platform.
Bahkan dengan berbagai app ini CS bisa langsung memantau interaksi dari WA, email, hingga chat dalam satu pintu. Bahkan semua interaction history dapat dengan mudah dicari dan tercatat dengan rapi, hal ini mencegah adanya informasi yang terlewat.
Apa Saja Fitur dan Manfaatnya?
Berikut ini beberapa fitur dan manfaat dalam menggunakan platform customer service:
1. Aplikasi Chatbot Otomatis
Memiliki fitur chatbot app yang bisa merespons otomatis, siang malam, untuk pertanyaaan-pertanyaan yang standar. Contohnya seperti Chatwoot yang punya AI assistant (Captain) yang bisa melakukan model learning dari FAQ. Pada akhirnya AI ini membantu CS team dalam menjawab pertanyaan umum dengan cepat.
Rekomendasi dari Jagoan Hosting ini bisa menjadi opsi terbaik untuk cobat. Karena virtual assistant Chatwoot juga bisa menjawab pertanyaan dari customers full 24/7. Sangat menjadi solusi yang efektif untuk bisnis sobat yang memiliki volume pertanyaan tinggi.
2. Dukungan Omnichannel
Dengan setiap interaksi yang ditampilkan dalam single dashboard utama menjadikan CS team bisa memanfaatkan waktunya sebaik mungkin.
Seperti layanan menggunakan Chatwoot yang merupakan rekomendasi dari Jagoan Hosting. Dimana bisnis obat bisa diterima melalui pesan WA, email, Facebook Masengger, sampai live chat dari website real time.
Dengan fitur seperti itu, sobat bisa merasakan manfaat yang luar biasa. Karena sekarang respons bisa menjadi lebih cepat karena tak perlu lagi pindah platform.
3. Helpdesk Ticket Management
Merupakan bagian dari fitur helpdesk app yang bisa menangani semua permintaan dengan rapi. Dimana ada tiket yang diprogram berdasarkan prioritas. Setiap agen bisa menerima assign tiket ini dan dapat dipantau sampai proses selesai.
Hal tersebutlah yang bisa menghindarkan terjadinya error.
4. Adanya Broadcast WA dan Prevent Spam
Terdapat fitur aplikasi broadcast WA yang membuat sobat bisa mengirimkan promote massage atau mass notifications ke pelanggan. Pengiriman ini dengan melalui API integration yang resmi dari WhatsApp.
Manfaatnya adalah dapat menjamin kepatuhan atas regulasi dan menjaganya agar tidak terkena spam filter.
5. Memiliki Analytics Dashboard dan Reports
Di dalam software customer service terdapat interaction reports yang detail seperti response time, jumlah tiket yang selesai, dan customer satisfaction. Dimana dengan adanya angka-angka tersebut, akan sangat bermanfaat bagi tim untuk mengevaluasi kinerja mereka dan menyiapkan strategi yang optimal.
Adakah Rekomendasi Aplikasi Customer Service?
Tentu saja ada rekomendasi app yang baik untuk layanan customer. Dimana semua rekomendasi ini sudah dilengkapi dengan fitur melimpah, fleksibilitas, dan tentu mudah terintegrasi ke banyak platform.
Chatwoot
Platform yang populer karena omnichannel integrationnya, dimana mencakup WhatsApp, Telegram, Email, Messenger, hingga ke Live Chat. Chatwoot juga memilih chatbot dan AI assistant yang sudah bisa di automasi.
Selain itu, Chatwoot juga membuat bisnis sobat bisa merespon customers lebih cepat. Karena sobat bisa merespons dari berbagai platform dari satu dashboard pusat.
Itulah mengapa Chatwoot bisa menjadi solusi untuk bisnis dengan scale kecil sampai menengah.
Rocket.Chat
Platform open source yang sudah bisa menjaga kerahasiaan data karena memungkinkan untuk private hosting. Terdapat juga team dan customers support dalam satu ruang.
Terlebih lagi, sobat bisa custom UI dan mengintegrasikannya dengan CRM dan GitHub. Cocok sekali untuk bisnis yang menjaga standar keamanan yang tinggi. Karena kamu bisa mendapatkan full control atas komunikasi internal dan eksternal.
Zammad
Merupakan aplikasi helpdesk yang bisa mempermudah tim untuk menangani keluhan customers dengan terstruktur karena fitur lengkapnya. Memilih automated ticket system, role based access, issue escalation, hingga chat history yang lengkap.
Bahkan bisa sobat integrasikan ke Twitter, Facebook, dan media sosial lainnya. Ideal untuk bisnis yang perlu kemampuan penanganan atas permintaan dukungan harian.
Dengan tiga pilihan platform ini, sobat bisa memilih sesuai dengan kebutuhan sobat dalam menangani permintaan customers. Begitu juga dengan aplikasi customer service Jagoan Hosting yang memungkinkan skalabilitas dan siap digunakan kapan saja.
Apa Tips Memilih Aplikasi Customer Service
Ada beberapa hal yang perlu sobat ketahui sebelum memilih mana aplikasi CS yang cocok untuk bisnis. Tips berikut ini bisa membantu sobat dalam mempertimbangkan agar tidak salah pilih.
1. Pilih yang Sesuai dengan Customer Communication Channels
Harap pastikan bahwa platform yang sobat pilih mendukung customer communication channels yang sobat miliki. Karena, jika kebanyakan customer menghubungi melalui WA, omnichannel app nya bisa langsung mengintegrasikan dengan live chat dan email seperti Chatwoot.
Lalu jika bisnis kamu bekerja dengan sistem call center. Pastikan bahwa platform mendukung untuk integrasi dengan call center platform atau VoIP.
2. Lihat Skalabilitas dan Integrasinya
Kamu pasti membutuhkan platform yang bisa growth bersama seiring bisnis berkembang. Jadi coba pilih aplikasi yang mendukung integrasi banyak sistem seperti CRM dan internal management tools.
Contohnya seperti Zammad yang bisa terintegrasi dengan fleksibel dan skalabilitas dengan third party system.
3. Cek Fitur Backup Data dan Keamanannya
Prioritas utama sobat adalah privasi dan keamanan informasi customers. Jadi, pilih platform yang mendukung data encryption, 2FA, dan punya sistem auto backup.
Sangat cocok untuk layanan di industri sensitif seperti kesehatan dan keuangan. Contohnya seperti Rocket.Chat yang mendukung self hosting dan end-to-end encryption.
4. Pilih yang Memudahkan Penggunaan dan Pelatihan Tim
Jangan asal pilih aplikasi yang canggih saja, percuma jika sulit ketika customer menggunakannya. Perhatikan aplikasi yang memiliki interface yang mudah dipahami baik oleh customer maupun tim.
Chatwoot bisa menjadi solusi karena user friendly UI dan memiliki onboarding yang ringan. Karena dengan onboarding yang ringan juga memudahkan pelatihan untuk tim.
5. Pertimbangakan Budget untuk Jangka Panjang
Selain mempertimbangkan fitur, jangan lupa juga sesuaikan aplikasi apakah cocok dengan budget yang tersedia pada bisnis kamu. Apakah menggunakan aplikasi ini bisa mendukung visi jangka panjang perusahaan?
Dengan memiliki aplikasi customer service bukan hanya soal teknologi, tapi juga sebuah strategi untuk meningkatkan kepuasan customer.
Itulah mengapa sangat penting bagi sobat untuk memiliki aplikasi yang pas dan sesuai dengan kebutuhan bisnis saat ini.
Waktunya Memiliki Platform Customer Service yang Tepat
Jika sobat ingin meningkatkan customer services sekaligus bisa mempermudah alur operasional. Coba gunakan Aplikasi Customer Service dari Jagoan Hosting.
Jagoan Hosting akan memudahkan sobat dalam melakukan integrasi, apalagi ada fitur Chatbot yang bisa menjawab pelanggan full 24/7.
Ini akan menjadi solusi yang andal dan sesuai dengan kebutuhan sobat. Sekarang saatnya sobat merasakan meningkatnya kepuasan customer.
FAQ
Apa sebenarnya tanggung jawab dari CS?
CS memiliki tanggung jawab untuk melayani saran, pertanyaan, hingga keluhan yang dialami oleh customers. Kemudian CS akan memberikan saran dan solusi yang sesuai.
Customer service dan call center, apa bedanya?
Call center dibuat khusus untuk efisiensi dalam menangani komunikasi dengan customer. Sedangkan CS dibuat untuk fokus membangung hubungan erat dan pengalaman baik dengan customer.
Saat ini, apa platform CS yang terbaik?
Namanya Reamaze, yang menawarkan dukungan chat, email, SMS, dan medial sosial dalam satu platform utama. Memiliki auto chatbot dan agent bisa langsung mengambil alih dalam kasus spesifik.
Untuk software, apa customer service yang terbaik?
Ada 3 customer service software teratas untuk saat ini. Help Scout, Zendesk, dan Gorgias.
Perusahan besar mana saja yang menggunakan Zendesk?
Ada Uber, Shopify, dan juga Shell. Ketiganya memanfaatkan Zendesk untuk customer service.
